در بسیاری از سازمان‌ها،ادارات و اصناف مشتری تا زمانی که خرید می‌کند و اعتراضی ندارد، محترم است؛ اما کافی است از کیفیت یک کالا یا خدمت ناراضی باشد تا شکایت او به‌جای یک «اطلاعات ارزشمند»، مزاحمت تلقی شود.

اغلب عرضه کنندگان کالا یا خدمات چه در شکل سازمانی و چه در شکل صنفی، از فردی که در مورد جزئیات محصول دریافتی سئوال می‌کند، خوششان نمی‌آید و معمولا این قبیل مطالبه‌گران در زمره افراد مزاحم و دردسرساز تلقی می‌شوند.

این نگاه فقط یک ضعف در روابط عمومی عرضه‌کنندگان کالا یا خدمات نیست؛ نشانه‌ای از ضعف فرهنگ کیفیت در جامعه است.

مشتری ناراضی گاهی پیش از آنکه یک سازمان یا یک فروشنده صنفی را برای همیشه ترک کند، آخرین فرصت اصلاح را در اختیار آن می‌گذارد. شکایت او می‌تواند ایرادی را آشکار کند که در گزارش‌های داخلی، جلسات مدیران و فرم‌های ارزیابی و بررسی‌های دوره‌ای عرضه‌کنندگان دیده نشده است.

مشتری براساس «حق مطالبه‌گری اقتصادی» اطلاعاتی از جزئیات کالا  یا خدمات یا فرآیند عرضه این دو می‌خواهد و در قالب شکایت، اطلاعات ارزشمندی را از نواقص سیستم صنفی و سازمانی بطور رایگان به عرضه کنندگان ارائه می دهد که گاهی برای دستیابی به این اطلاعات باید هزینه زیادی کرد.

 اما سؤال اصلی این است: پس از ثبت شکایت چه اتفاقی می‌افتد؟ آیا فقط پاسخی داده می‌شود تا پرونده بسته شود، یا سازمان یا واحد صنفی بررسی می‌کند چرا مشکل ایجاد شده و چگونه باید از تکرار آن جلوگیری کرد؟

فرهنگ کیفیت زمانی شکل می‌گیرد که سازمان از نارضایتی مشتری برای یادگیری استفاده کند. شکایت مشتری باید بتواند به اصلاح فرایند، آموزش کارکنان، بازنگری محصول و حتی تغییر یک تصمیم مدیریتی منجر شود.

سوی دیگر این رابطه، خود مصرف‌کننده است که باید از حقوق خود دفاع کند. مصرف کننده در قبال کالا یا خدماتی که از یک سازمان یا واحد صنفی دریافت می‌کند، مسئولیت شخصی دارد. همه ما در سطح جامعه باید «مطالبه‌گری درست» را یاد بگیریم. اگر کالا یا خدمتی با آنچه وعده داده شده مطابقت ندارد، سکوت و کنار آمدن همیشه بهترین انتخاب نیست. نخست باید موضوع را روشن، دقیق و مستند مطرح کرد؛ فاکتور، قرارداد، رسید، تصاویر یا مکاتبات را نگه داشت و از عرضه‌کننده یا ارائه‌دهنده خدمت پاسخ مشخص خواست. اگر پاسخ مناسب دریافت نشد، می‌توان موضوع را از مسیر نهادهای نظارتی و سامانه‌های رسمی شکایت مرتبط با آن کالا یا خدمت پیگیری کرد.

این حق فقط یک توصیه اخلاقی نیست. در «قانون تقویت و توسعه نظام استاندارد» نیز حمایت از مصرف‌کننده در زمره اهداف و الزامات نظام استاندارد قرار گرفته است. ماده ۴۵ این قانون تصریح می‌کند اگر مصرف‌کننده بر اثر غیراستاندارد بودن کالا یا خدمت متحمل خسارت شود، حسب شرایط قانونی، عرضه‌کننده، تولیدکننده یا ارائه‌دهنده خدمت مسئول جبران خسارت است. همچنین داشتن نشان استاندارد، مسئولیت مستمر تولیدکننده یا ارائه‌دهنده خدمت برای حفظ سطح استاندارد را از بین نمی‌برد.

البته مطالبه‌گری به معنای برخورد هیجانی یا تخریب تولیدکننده نیست. حقوق مصرف‌کننده و تولیدکننده هر دو اهمیت دارند. شکایت باید مبتنی بر واقعیت و مستند باشد و در مقابل، تولیدکننده نیز باید فرصت پاسخگویی و اصلاح داشته باشد. چنین رابطه‌ای در نهایت به نفع هر دو طرف است؛ مصرف‌کننده کالای بهتر دریافت می‌کند و بنگاه نیز از خطاهای خود آگاه می‌شود و اعتماد بازار را حفظ می‌کند.

این همان گذار مهم در نگاه به کیفیت در یک محیط مدنی سالم است: از «پاسخ دادن به شکایت» به «یاد گرفتن از صدای مشتری»

جامعه ایران در نظام حکمرانی اقتصادی (چه در سطح کلان و چه در سطح خُرد) به تقویت چنین رابطه‌ای نیاز دارد. باید «حقوق مصرف کننده» و به ویژه «حق مطالبه‌گری اقتصادی» را که دارای پشتوانه قانونی است، محترم بشماریم و از مقاومت دربرابر ایفای این حقوق پرهیز کنیم.

این شاید یک آزمون ساده برای حکمرانی اقتصادی ایران و هرسازمان و حتی هر فرد باشد: وقتی مشتری می‌گوید «این حق من نیست!»، آیا او را مزاحم می‌دانیم یا صدایی که می‌تواند کیفیت را بهتر کند؟ ایا مشتری مطالبه‌گر را باید سرزنش کرد و حقوق طلب شده او را نادیده گرفت، یا از اطلاعاتی که برای بهبود سیستم حکمرانی  به رایگان در اختیار ما می گذارد، سپاسگزاری کرد.

مصرف‌کنندگان و تک تک افراد یک جامعه مدنی هم باید باید دائماً از خود بپرسند: وقتی حقی از ما ضایع می‌شود، آیا فقط گلایه می‌کنیم، نق می‌زنیم یا بلدیم حقوق اقتصادی خود را مستند و قانونی مطالبه کنیم؟ ایا قادریم به سازمان‌ها در اصلاح شیوه عرضه کننده کالا یا خدمت کمک برسانیم و در  طول دوره درمان و بهبود همراه آنها باشیم؟